La mancanza di un’esperienza tangibile durante lo shopping online ha generato un consumatore estremamente cauto.
Oggi, ogni acquisto deve essere accompagnato da momenti di raccolta di informazioni e confronto dei dati per accertare il prodotto ed essere sicuri dell’acquisto.
In tal senso, non c’è niente di più efficace delle recensioni di chi ha già acquistato, in quanto tendono a chiarire i dubbi dei clienti più indecisi.
Ora, cosa succede quando il nostro negozio non ha abbastanza opinioni positive?
Molti brand che lavorano in settori complessi, ad esempio in quello della cannabis light – in cui si ritrova una poco chiara regolamentazione del settore e una vasta gamma di prodotti – gli utenti sentono sempre più l’esigenza di avere conoscenza e trasparenza del settore, capire gli ingredienti del prodotto e a cosa possono essere utili per loro, cercando anche di affidarsi alle esperienze positive di altri clienti.
Brand noti del settore della cannabis come CBDMania hanno affidato la loro reputazione online a sistemi avanzati di recensioni che lavorano su un sistema decentralizzato dove è la tecnologia stessa a tutelare il rispetto delle regole e la costruzione della fiducia tra i partecipanti. Tale sistema è VeryFeedback.io.
Per questo opinioni negative, secondo molte aziende specializzate nella gestione dei servizi post-vendita, creano una situazione che rappresenta un grave svantaggio competitivo, per cui occorre adottare misure per favorire il raggiungimento di queste revisioni considerando, appunto, la rilevanza delle recensioni nel mondo online. Vediamo quelle che faranno tendenza questo 2022.
6 Tendenze per ottenere opinioni positive nell’eCommerce:
1. Mostrare reale preoccupazione per il cliente
La maggior parte degli utenti che si preoccupano di lasciare una recensione, sia negativa che positiva, sono quelli che sentono un coinvolgimento personale con il marchio. Questo accade soprattutto quando l’acquirente contatta il negozio, sia per richiedere informazioni su un prodotto, sia per chiedere aiuto per la sua installazione o fare un reclamo.
Una volta avvenuta l’interazione, è importante che la risposta ricevuta mostri un reale interesse a risolvere i propri dubbi o problemi. Ciò contribuirà a rafforzare i legami che il cliente aveva con il negozio. In questo modo, se il servizio clienti è abbastanza buono da fornire una risposta soddisfacente, le possibilità di ottenere una recensione aumentano considerevolmente.
2. Abilitare gli account in tutti i social network correlati
Mantenere account attivi su quei social network frequentati dal tuo pubblico di destinazione è obbligatorio, per diversi motivi. Primo, perché sarai in grado di promuovere il tuo negozio e il tuo prodotto, il che ti aiuterà a migliorare le vendite.
Secondo, perché sarà proprio su questi social network che avrà luogo buona parte delle conversioni legate al tuo brand. Se i tuoi clienti parlano di te, ma tu non sei lì per rispondere, non potrai difenderti dalle critiche o creare engagement con i ringraziamenti.
3. Aggiungere le opinioni di altri utenti sul web
Organizzare in modo strategico testimonianze utili sul web può spingere i tuoi futuri clienti ad aggiungere la propria recensione. Se il cliente acquista un articolo grazie a un commento che ha visto sul web, è possibile che, inconsciamente, finisca per lasciare la propria recensione.
Puoi anche aggiungere un pulsante in modo che l’utente possa lasciare il proprio commento senza dover lasciare il web o creare una sezione con storie di successo.
Questa strategia ti aiuterà anche a trasmettere fiducia ai tuoi clienti durante tutto il processo di acquisto.
4. Rendere i resi un’esperienza memorabile
Non c’è niente di meglio per suscitare l’odio di un cliente che rendergli difficili i resi. Soprattutto, quando il motivo è dovuto a un errore da parte del negozio. Evita di creare politiche di restituzione labirintiche o restrittive il più possibile, poiché ciò aumenterà solo la frustrazione del tuo cliente.
D’altra parte, resi soddisfacenti possono trasformare un futuro parere negativo in un ringraziamento.
Per questo, è importante sapere come creare una buona politica di reso, con regole amichevoli per il cliente e termini flessibili, e avere una logistica inversa ottimizzata ed economica.
5. Utilizzare i sondaggi sulla soddisfazione
Una strategia ampiamente utilizzata è sfruttare il potenziale dell’e-mail marketing e inviare e-mail automatiche per richiedere una recensione o un’opinione.
Tuttavia, questa è un’arma a doppio taglio, poiché devi assicurarti che le e-mail vengano inviate a utenti soddisfatti e di qualità, altrimenti potresti lanciare pietre contro il tuo stesso tetto. È essenziale che il tuo database sia ben segmentato per sapere quale profilo di acquirente ha maggiori probabilità di lasciare un commento positivo.
Outvio è un’applicazione molto utile che ti aiuterà a garantire che questo tipo di email raggiunga sempre il cliente ideale.
Lo strumento dispone di un algoritmo intelligente in grado di rilevare quegli acquirenti che, in base al loro comportamento online (dall’azienda assicurano che tenga conto del comportamento di quell’acquirente, in modo anonimo, non solo nel tuo negozio online ma anche in altri eCommerce), hanno maggiori probabilità di lasciare una recensione positiva, con una fedeltà del 95%.
6. Collaborare con diverse compagnie di trasporto
Vuoi un feedback positivo? Opzioni di offerta di tutti i tipi, nel catalogo, nei resi, nei canali di contatto e soprattutto nelle modalità di spedizione.
Il tipo di consegne che abiliti nel tuo negozio di solito condiziona l’esperienza di acquisto finale. Se le possibilità di spedizione sono molto ridotte perché lavori con un solo corriere, è molto probabile che non sarai in grado di garantire consegne rapide a tutti i tuoi clienti. In tal caso, è molto probabile che molti di loro saranno infelici e mostreranno la loro frustrazione sotto forma di un commento negativo.
Ciò influisce anche sui metodi di pagamento. Lavorare con più di un vettore ti permetterà di offrire altri metodi di pagamento, come il contrassegno, qualcosa di molto apprezzato dall’acquirente e che vedrai senza dubbio premiato sotto forma di stelline gialle e commenti di ringraziamento.
