Gestione dei reclami – InfoCilento
(Approvato dalla Direzione di InfoCilento e pubblicato online sul sito ufficiale)
Sommario
- Ambito di applicazione
- Obiettivi
- Principi di carattere generale e definizioni
- Descrizione delle fasi e delle responsabilità
- Istruttoria del reclamo
- Risposta al lettore/utente
- Reportistica dei reclami trattati
- Controlli
- Riapertura del reclamo e sistema di risoluzione stragiudiziale
- Mediazione finalizzata alla conciliazione
1. Ambito di applicazione
La procedura di seguito riportata illustra le modalità operative previste da InfoCilento per un’efficace gestione dei disservizi e dei reclami ricevuti da lettori, clienti o consumatori. Tale ‘Policy per la gestione dei reclami’, adottata dalla Direzione, è resa disponibile ai dipendenti e ai collaboratori.
2. Obiettivi
La procedura in esame assicura una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità della struttura e/o delle unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo, ferma restando l’indipendenza decisionale dell’Ufficio Reclami, che valuta il reclamo in base alla effettiva fondatezza e responsabilità.
Inoltre è obiettivo dell’ufficio porre rimedio alle situazioni denunciate tempestivamente onde evitare il ripetersi delle condizioni che creano insoddisfazione nei nostri utenti e committenti. Così operando, s’intende mantenere rapporti corretti e trasparenti con lettori, inserzionisti e fornitori, assicurando la massima cura alla gestione dei reclami per prevenire controversie legali e reputazionali.
3. Principi di carattere generale e definizioni
InfoCilento, per la tutela dei propri utenti e partner, stabilisce la gestione accentrata dei reclami e la affida all’Ufficio Reclami (di seguito U.R.).
In particolare, detto Ufficio sovraintende alle seguenti attività:
- ricezione e registrazione del reclamo;
- istruttoria del reclamo;
- risposta al reclamante o eventuale comunicazione per competenza.
Definizione di reclamo Per reclamo s’intende “ogni atto con cui un soggetto chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, e-mail, PEC) un comportamento o un’omissione, ovvero una dichiarazione d’insoddisfazione nei confronti di InfoCilento”. Sono di pertinenza i reclami aventi ad oggetto gli obblighi di comportamento cui tutti i collaboratori sono tenuti, inclusi quelli deontologici.
Ufficio reclami L’U.R. è la struttura alla quale è possibile inviare reclami di qualsiasi natura; il soggetto può interagire gratuitamente con il personale preposto. L’indirizzo dell’U.R. è presso la sede legale di InfoCilento (via Alcide De Gasperi 84 – Agropoli, SA) e ha a sua disposizione riferimenti telematici dedicati.
Forme di inoltro del reclamo Il soggetto reclamante può presentare reclamo mediante una lettera circostanziata, consegnata direttamente, o inoltrata a mezzo raccomandata A/R oppure via e-mail all’indirizzo info@infocilento.it o all’indirizzo di posta elettronica certificata (es. reddigitalcommunication@pec.infocilento.it).
L’U.R. garantisce l’osservanza di ogni misura cautelativa per la sicurezza e riservatezza dei dati, nel rispetto del Reg. UE 2016/679 (GDPR).
4. Descrizione delle fasi e delle responsabilità
4.1 Ricezione del reclamo – apposizione data Il reclamo può pervenire direttamente all’U.R., che provvederà a protocollarlo. I tempi massimi di risposta non devono superare i 30 giorni dalla ricezione. L’U.R. comunica la “presa in carico” al reclamante, anche via mail.
4.2 Registrazione del reclamo L’U.R. annota nel “Registro reclami” i dati del reclamante (nome, contatti), i dati della controversia (motivazioni, eventuale documentazione), la data di arrivo e la data di chiusura prevista.
5. Istruttoria del reclamo
L’ufficio o il responsabile deve mantenersi aggiornato sugli orientamenti giuridici e deontologici (es. Ordine dei Giornalisti) e valutare i reclami alla luce di tali norme. L’U.R. valuta il caso in autonomia, richiedendo se necessario documentazione alle altre strutture interne (es. redazione, amministrazione).
6. Risposta all’utente
Terminata l’istruttoria, l’U.R. predispone la risposta.
- Se il reclamo è fondato: la risposta contiene le iniziative che la testata si impegna ad assumere (es. rettifica, rimozione contenuto) e i tempi di realizzazione.
- Se il reclamo è infondato: illustrazione chiara delle motivazioni del rigetto.
La risposta deve essere inviata tramite un mezzo tracciabile (PEC o raccomandata) o via email ordinaria se concordato, assicurando il rispetto dei 30 giorni. Il reclamo si considera chiuso all’invio della risposta o al completamento delle azioni correttive necessarie.
7. Reportistica dei reclami trattati
L’U.R. fornisce periodicamente alla Direzione un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami e un prospetto statistico per identificare eventuali criticità ricorrenti.
8. Controlli
Un incaricato della Direzione effettua verifiche periodiche (almeno annuali) sulla qualità delle risposte fornite, sul rispetto dei tempi e sull’adeguatezza delle procedure, formulando una relazione per migliorare i processi editoriali o amministrativi qualora emergano carenze organizzative.
9. Riapertura del reclamo e risoluzione stragiudiziale
Se il reclamante non si ritiene soddisfatto della risposta, mantiene il diritto di ricorrere a forme di risoluzione giudiziale o stragiudiziale (es. Giurì dell’autodisciplina pubblicitaria o procedure di mediazione civile).
10. Mediazione civile e commerciale
L’U.R. è responsabile della gestione delle comunicazioni relative alle eventuali procedure di mediazione obbligatoria di cui al D.Lgs. 28/2010.
InfoCilento – Testata Giornalistica
Il Direttore Responsabile Ernesto Rocco